Kalba ekspertai Naudinga žinoti

„Mano BŪSTAS“ klientus aptarnaus virtualiame biure

Žmonės nebenori gaišti laiko vaikštinėdami po įmonių biurus, bet mieliau renkasi skaitmeninius bendravimo būdus.

Atsižvelgdama į besikeičiančius klientų įpročius, daugiabučių namų administravimo įmonė „Mano BŪSTAS“ atsisako tradicinių biurų ir klientus konsultuos skaitmeniniu būdu – virtualiai, per mobiliąją aplikaciją arba telefonu.

Sprendimą keltis į virtualią erdvę paskatino kelios priežastys. Pirma, vis daugiau žmonių bendravimui naudoja virtualius kanalus, nes taip greičiau ir patogiau. Neabejojama, kad ši tendencija kasmet tik stiprės. Antra, per pastaruosius 5 metus ženkliai sumažėjo klientų, kurie konsultuotis su įmonės specialistais fiziškai atvyksta į biurus. Todėl nuo rugsėjo 1 dienos „Mano BŪSTAS“ gyventojus kviečia naudotis virtualiu biuru arba konsultuotis visą parą veikiančiu Klientų aptarnavimo centro telefonu.

Atsisakius fizinio aptarnavimo modelio ženkliai stiprinamas Klientų aptarnavimo centras, kuriame įkurtas virtualaus konsultavimo padalinys. Jame dirbantys konsultantai specializuosis teikti pagalbą išskirtinai virtualiu būdu.

„Esame rinkos lyderiai, todėl nuolat ieškome būdų, kaip klientams pasiūlyti daugiau kokybiškų ir patogių paslaugų. Atsisakome tradicinio aptarnavimo modelio, nes skaitmeninėje eroje nebegalime versti savo klientų gaišti laiką ir švaistyti pinigus kelionėms į konsultavimo biurus. Privalome sukurti tokią paslaugą, kad klientai gautų visus jiems rūpimus atsakymus ir sprendimus online režimu. Būtent šiai paslaugai teikti pristatome virtualų biurą. Juo naudojantis susisiekti su mūsų konsultantais bus dar paprasčiau. Klientus aptarnausime tiek per vaizdo konsultacijas, tiek susirašinėjimo (live chat) būdu. Žinoma, nepamirštame ir tų, kurie nesinaudoja išmaniaisiais įrenginiais. Jie bet kokiais su būsto priežiūra susijusiais klausimais ir toliau galės konsultuotis visą parą veikiančiu klientų aptarnavimo telefonu“, – sako „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.

Uždaryti įprastus biurus įmonę paskatino ir ženkliai sumažėjęs interesantų skaičius. Skaičiuojama, kad per pastaruosius penkis metus besikreipiančiųjų srautas sumažėjo daugiau nei keturis kartus. Šiemet visuose Lietuvoje esančiuose įmonės biuruose per mėnesį vidutiniškai apsilanko apie 300 žmonių, kai prieš penkis metus jų būdavo apie 1200.

M. Genio teigimu, tai tik parodo, kad klientai nebenori gaišti laiko vaikštinėdami po biurus, o mieliau renkasi skaitmeninius bendravimo būdus.

„Mano BŪSTO“ duomenimis, klientai vienokiais ar kitokiais klausimais į įmonės konsultantus vidutiniškai kreipiasi apie 26 tūkst. kartų per mėnesį. Iš jų tik apie 300 registruojami „gyvo“ bendravimo metu, kai klientai atvyksta į biurus. Tai sudaro vos 1,15 proc. nuo visų registruojamų pranešimų. Anot M. Genio, atsižvelgiant į tokius skaičius net nekyla klausimų dėl tradicinių biurų išlaikymo, nes klientams tokia paslauga šiandien faktiškai nebereikalinga.

„Daugelį savo veiklos metų biurai buvo ta vieta, kur žmonės atvykdavo pasikonsultuoti, pasitarti, išspręsti kilusias problemas. Tačiau sparčiai vystantis technologijoms, klientai gręžiasi nuo tradicinio bendravimo akis į akį modelio ir mieliau su įmonės specialistais kontaktuoja skaitmeniniais kanalais. Jau kurį laiką stebime augantį pranešimų skaičių per „eBŪSTO“ savitarną ir mobiliąją aplikaciją ir mažėjantį skambučių srautą, jau nekalbant apie lankymosi biuruose poreikį. Taigi virtualių paslaugų poreikis tarp klientų tik auga ir mes privalome į tai atitinkamai reaguoti, suteikdami plačias galimybes bendrauti su mumis įvairiais skaitmeniniais kanalais“, – pabrėžė „Mano BŪSTO“ direktorius.

Nuo rugsėjo 1 dienos įmonė fizinį Klientų aptarnavimo centrą uždaro Šilutėje, adresu Lietuvininkų g. 60.